Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, beschreibt den Weg, den ein potenzieller Kunde geht, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Diese Reise umfasst alle Touchpoints, also Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in Österreich ist das Verständnis dieser Reise entscheidend, um zielgerichtetes Online-Marketing zu betreiben, die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen und langfristig mehr Kunden und Umsatz zu gewinnen.
In diesem Artikel erfährst du:
- Was ist die Customer Journey
- Welche Phasen hat die Customer Journey
- Was sind wichtige Touchpoints für kleine und mittelständische Unternehmen
- Kundenreise visuell gestalten
- Warum ist die Customer Journey wichtig
- Praxisbeispiele aus Österreich
- Häufig gestellte Fragen zur Kondenreise
- Customer Journey als Schlüssel zum Erfolg
Was bedeutet Customer Journey?
Die Customer Journey ist die „Reise“ eines Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Problems bis zur Entscheidung für eine Lösung. Sie besteht aus mehreren Phasen und Touchpoints (Berührungspunkten), die sich über verschiedene Kanäle erstrecken: z.B. Website, Google-Suche, Social Media, Newsletter oder persönliche Empfehlungen.
Beispiel aus Österreich: Eine Steuerberatungskanzlei in Wien merkt, dass über ihre Website kaum neue Anfragen hereinkommen. Die Inhaberin googelt nach „Online-Marketing für Steuerberater Wien“, stößt auf einen Ratgeberartikel einer Agentur, sieht danach eine LinkedIn-Anzeige mit einem Praxisbeispiel und klickt auf den Call-to-Action. Kurz darauf vereinbart sie ein kostenloses Erstgespräch über die Website.
Jeder dieser Schritte ist ein Touchpoint der Customer Journey und jeder ist eine Chance für Ihr Unternehmen, zu überzeugen.
Die 5 Phasen der Customer Journey für KMUs
Um die Kundenreise optimal zu gestalten und keine Potenziale zu verschenken, ist es essenziell, die einzelnen Schritte zu verstehen, die ein potenzieller Kunde durchläuft. Jede Phase erfordert spezifische Inhalte und gezielte Online Marketing Maßnahmen, um den Kunden effektiv zum nächsten Schritt zu bewegen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie als KMU in Österreich konkret handeln können, um Ihre Zielgruppe optimal zu erreichen und zu überzeugen.
1. Awareness (Aufmerksamkeit schaffen)
In dieser ersten Phase ist sich der potenzielle Kunde seines Problems oder Bedürfnisses vielleicht bewusst, sucht aber noch nicht explizit nach einer Lösung oder einem Anbieter. Er beginnt, sich allgemein zu informieren. Der Kunde in dieser Phase erkennt ein Problem, einen Mangel oder einen unbefriedigten Bedarf. Ihr übergeordnetes Ziel ist es Ihre Sichtbarkeit zu maximieren, Vertrauen aufzubauen und sich als seriöse Informationsquelle zu positionieren. Sie wollen zeigen, dass Sie das Problem des Kunden verstehen, bevor Sie überhaupt Ihre Lösung präsentieren.
Mögliche Maßnahmen für Ihr Unternehmen:
- SEO-Blogartikel & Ratgeber (Content Marketing): Erstellen Sie Inhalte, die Probleme thematisieren und erste Lösungsansätze aufzeigen, ohne direkt Ihr Produkt zu verkaufen. Recherchieren Sie Keywords, die Probleme beschreiben. Schreiben Sie informative Artikel, die diese Fragen beantworten. Nutzen Sie klare Überschriften und eine gute Lesbarkeit. Optimieren Sie Meta-Titel und -Beschreibungen, verwenden Sie interne Links und strukturieren Sie den Artikel mit Absätzen und Listen.
- Social-Media-Beiträge & Content-Formate: Teilen Sie wertvolle Post, die auf häufige Probleme aufmerksam machen. Posten Sie auf Plattformen wie LinkedIn, Facebook, Instagram oder TikTok kurze, prägnante Beiträge oder Videos. Fragen Sie Ihre Community nach ihren Herausforderungen. Nutzen Sie ansprechende Bilder oder kurze Videoclips, um die Aufmerksamkeit zu fesseln. Stellen Sie Fragen und integrieren Sie die Nutzer, um Interaktion zu fördern.
- Paid Ads: Schalten Sie Anzeigen auf relevante, problemorientierte Suchbegriffe oder Zielgruppen, die eine hohe Absicht signalisieren. Verlinken Sie auf informative Blogartikel oder spezielle Awareness-Landingpages, nicht direkt auf Ihr Produkt. Achten Sie auf relevante Anzeigentexte, die das Problem des Suchenden direkt ansprechen.
2. Consideration (Lösungen in Betracht ziehen)
Der Kunde hat sein Problem erkannt und sucht nun aktiv nach möglichen Lösungen und Anbietern. Er vergleicht, recherchiert und bewertet. Der Kunde in dieser Phase: Sucht nach „Wie kann ich … lösen?“, „Beste Anbieter für …“, „Vergleich …“. Ihr Ziel: Präsentieren Sie Ihre Kompetenz und lösungsorientierte Ansätze klar. Sie müssen zeigen, dass Sie die beste Lösung für das spezifische Problem des Kunden haben.
Was Sie in dieser Phase umsetzen könnten:
- Detaillierte Ratgeberartikel, Whitepaper & E-Books: Bieten Sie tiefgehende Informationen und Expertenwissen zu spezifischen Themen an, die die Lösung Ihres Problems beleuchten. Erstellen Sie Inhalte wie „Der ultimative Leitfaden“ oder „Checkliste“. Sie können diese gated (gegen E-Mail-Adresse) anbieten, um Leads zu generieren. Gestalten Sie Whitepaper professionell und leicht lesbar. Nutzen Sie Inhaltsverzeichnisse und visuelle Elemente.
- Case Studies & Erfolgsgeschichten aus Österreich: Zeigen Sie, wie Sie anderen geholfen haben, ähnliche Probleme zu lösen. Beschreiben Sie konkret die Ausgangssituation, Ihre Maßnahmen und die erzielten Ergebnisse (mit Zahlen). Konzentrieren Sie sich auf österreichische Beispiele, um die Relevanz zu erhöhen. Integrieren Sie Keywords wie „Erfolgsgeschichte ...“ oder „Referenz ...“.
- Webinare & kostenlose Workshops: Bieten Sie Live-Sessions an, in denen Sie Ihr Fachwissen teilen und Fragen beantworten. Planen Sie Veranstaltungen zu relevanten Themen. Bewerben Sie diese über Ihre Website, Social Media und E-Mail-Marketing. Ermöglichen Sie eine einfache Anmeldung. Sorgen Sie für eine interaktive Gestaltung der Veranstaltung.
3. Conversion (Entscheidung treffen)
Der Kunde hat sich umfassend informiert, weiß, welche Lösung er braucht, und ist nun bereit, eine Entscheidung zu treffen und Kontakt aufzunehmen oder direkt zu kaufen. Der Kunde in dieser Phase sucht nach konkreten Angeboten und Kaufmöglichkeiten. Ihr Ziel ist es, den Abschluss so einfach, transparent und attraktiv wie möglich zu gestalten. Beseitigen Sie alle möglichen Hürden.
Mögliche Strategien in dieser Phase:
- Optimierte Landingpages mit klaren Call-to-Actions (CTAs): Jede Landingpage muss ein klares Ziel verfolgen (z.B. Anfrage, Download, Kauf). Gestalten Sie Landingpages minimalistisch, überzeugend und mit nur einem Fokus. Verwenden Sie starke CTAs wie „Jetzt kostenlose Erstberatung sichern“, „Angebot anfordern“ oder „Jetzt kaufen“. Platzieren Sie den CTA sichtbar Above the Fold. Kurze Formulare, keine unnötigen Felder und Mobile-Optimierung ist hier ein Muss.
- Google Maps & Google Business Profile Optimierung: Für lokale Unternehmen ist das unverzichtbar. Stellen Sie sicher, dass Ihr Eintrag aktuell ist, hochwertige Fotos enthält und Sie auf Rezensionen reagieren. Fügen Sie eine Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme oder Terminbuchung hinzu. Optimieren Sie Ihren Eintrag mit relevanten Keywords und Kategorien.
- Transparente Leistungs- und Preisübersichten: Schaffen Sie Vertrauen durch Offenheit. Wenn möglich, zeigen Sie Preisbeispiele oder Leistungspakete auf Ihrer Website. Erklären Sie, was in den Paketen enthalten ist. Nutzen Sie Tabellen oder Vergleichsfunktionen, um Angebote übersichtlich darzustellen.
- Live-Chat oder schnelle Kontaktmöglichkeiten: Ermöglichen Sie direkte Fragen und schnelle Antworten. Integrieren Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website oder garantieren Sie schnelle Reaktionszeiten auf E-Mails oder Telefonanrufe.
- Kundenbewertungen & Testimonials direkt auf der Angebotsseite: Bestärken Sie den Kunden aktiv in seiner Entscheidung. Platzieren Sie kurze, authentische Kundenstimmen direkt neben Ihrem Angebotsformular oder dem Kauf-Button.
4. Retention (Kundenbindung aufbauen)
Der Kunde hat gekauft, doch die Reise ist hier nicht zu Ende! Jetzt beginnt die entscheidende Phase der Kundenbindung und Loyalität, um nachhaltig Bestandskunden zu gewinnen. Der Kunde in dieser Phase hat ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben und nutzt diese. Er erwartet Support, Mehrwert und Bestätigung seiner Entscheidung. Ihr Ziel ist es langfristige Bindung aufzubauen, die Zufriedenheit sicherzustellen und Folgeaufträge zu generieren.
Möglichkeiten für Ihr Unternehmen:
- Follow-up-E-Mails & Onboarding-Sequenzen: Begleiten Sie den Kunden nach dem Kauf. Senden Sie eine Dankes-E-Mail, Informationen zur Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung, Tipps & Tricks, oder laden Sie zu einem weiteren Kauf ein. Personalisieren Sie diese E-Mails und bieten Sie einen Nutzen für Ihre Kunden.
- Exklusiver Content & Treueaktionen: Belohnen Sie die Loyalität Ihrer Kunden. Bieten Sie speziellen Content (z.B. erweiterte Guides, Expertentipps) oder exklusive Rabatte und Angebote nur für Bestandskunden an. Ein Beispiel: Ein Handwerksbetrieb könnte seinen Bestandskunden einmal im Jahr einen kostenlosen Wartungs- und Service-Check anbieten.
- Social-Media-Gruppen & Community Building: Schaffen Sie einen Raum für Austausch. Gründen Sie eine geschlossene Gruppe oder Events für Ihre Kunden, wo sie Fragen stellen, sich austauschen und exklusive Informationen erhalten können. Fördern Sie die Interaktion und moderieren Sie die Gruppe aktiv.
- Regelmäßige Check-ins oder Newsletter für Bestandskunden: Bleiben Sie im Gedächtnis. Senden Sie spezifische Newsletter mit relevanten Updates, neuen Produktfunktionen oder branchenrelevanten Nachrichten, die für Ihre Kunden von Interesse sind.
5. Advocacy (Kunden werden zu Fürsprechern)
Der Kunde ist nicht nur zufrieden, sondern begeistert und teilt seine positiven Erfahrungen aktiv mit anderen. Er wird zum Fürsprecher Ihrer Marke. Der Kunde in dieser Phase empfiehlt Ihr Unternehmen aktiv weiter, schreibt positive Bewertungen und spricht positiv über Sie. Ihr Ziel sollte es sein, positive Mundpropaganda und wertvolle Empfehlungen aktiv fördern und nutzen.
Mögliche Schritte in dieser Phase:
- Aktives Einholen von Google-Bewertungen & Referenzen: Bitten Sie zufriedene Kunden nach erfolgreichem Abschluss um eine Bewertung. Senden Sie einen direkten Link zum Bewertungsformular. Reagieren Sie auf jede Bewertung, egal ob positiv oder negativ. Unser Tipp: Integrieren Sie „Bewerten Sie uns“ Buttons in E-Mail-Signaturen oder am Ende einer Service-Interaktion.
- Veröffentlichung von Kundenstimmen & Testimonials: Machen Sie Ihre Fürsprecher sichtbar. Sammeln Sie Zitate, kurze Videos oder Fotos von zufriedenen Kunden und veröffentlichen Sie diese prominent auf Ihrer Website, in Broschüren und Social Media. Darüber hinaus sind Referenzen und Bewertungen starke Trust-Signale für Google und tragen langfristig zu Ihrem SEO-Erfolg bei.
- Empfehlungsprogramme & Affiliate-Marketing (falls relevant): Belohnen Sie Empfehler. Schaffen Sie Anreize für Weiterempfehlungen, z.B. einen Rabatt für den Neukunden und eine Prämie für den Empfehlenden. „Empfehlen Sie uns weiter und Sie erhalten 50€ Guthaben, Ihr Freund 10% Rabatt auf die erste Buchung.“
- Teilen von User-Generated Content (UGC): Zeigen Sie, wie Kunden Ihre Produkte/Dienstleistungen nutzen. Wenn Kunden Fotos oder Videos mit Ihrem Produkt posten, teilen Sie diese (mit deren Einverständnis!) auf Ihren Kanälen. Das schafft Authentizität. Ermutigen Sie Kunden, bestimmte Hashtags zu verwenden.
Wichtige Touchpoints für KMUs in Österreich
Besonders relevant für den Online-Erfolg österreichischer KMUs sind folgende digitale Touchpoints:
- Ihre Website & Ihr Blog: Optimiert für SEO, mit relevantem Content-Marketing und Conversion-Optimierung ist Ihrer Website das Herzstück Ihres Online-Auftritts.
- Google: Gezielte Google Ads und ein stets aktuelles Google-Unternehmensprofil pushen Ihre lokale und gezielte Sichtbarkeit.
- Social Media: Auf Plattformen wie Facebook, Instagram, LinkedIn oder TikTok, je nach Zielgruppe, erreichen Sie gezielt Ihr Publikum.
- E-Mail-Marketing: Professionelle Newsletter und automatisierte Follow-up-Sequenzen sind eine starke Maßnahme, um Kunden langfristig zu halten.
- Bewertungsplattformen: Nutzen Sie Google-Rezensionen, ProvenExpert oder Trustpilot zur Stärkung der Online-Reputation.
Customer Journey Mapping: Visuelle Planung für Ihren Erfolg
Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, die Kundenreise visuell darzustellen und Schwachstellen sowie Optimierungspotenziale zu identifizieren.
So erstellen Sie Ihre Map:
- Zielgruppe definieren: Wer sind Ihre idealen Kunden (Buyer Personas)? (z.B. „IT-Dienstleister in Linz“ oder „Privatpatienten in Graz“)
- Alle Touchpoints erfassen: Wo kommt der Kunde mit Ihnen in Kontakt?
- Phasen zuordnen: Welche Touchpoints gehören zu Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy?
- Inhalte planen: Welche Blogartikel, Ads oder Landingpages sind für welche Phase sinnvoll?
- Messen & optimieren: Nutzen Sie Tools wie Google Analytics, um den Erfolg zu tracken und anzupassen.
Tipp: Erstellen Sie Ihre kostenlose Customer Journey Map mit einer Vorlage von Canva.
Warum die Kundenreise für KMUs wichtig ist
Das Verständnis der Customer Journey bietet Ihrem Unternehmen gleich mehrere entscheidende Vorteile:
- Gezielte Sichtbarkeit: Sie werden genau dann gefunden, wenn potenzielle Kunden aktiv nach Lösungen suchen, ob auf Google, in sozialen Medien oder über Empfehlungen.
- Mehr Anfragen & Aufträge: Inhalte, Anzeigen und Angebote sind optimal auf die jeweilige Phase der Reise abgestimmt, vom ersten Interesse bis zur Kontaktaufnahme.
- Effizientere Werbebudgets: Sie investieren nicht ins Blaue, sondern wissen, welche Maßnahmen wirken. Das spart unnötige Kosten und steigert die Rendite Ihres Marketings.
- Stärkere Kundenbindung: Wer seine Kunden entlang der gesamten Journey begleitet, baut Vertrauen auf, schafft Wiederkäufe und fördert wertvolle Weiterempfehlungen.
Unser Tipp: Für KMUs ist es besonders wichtig, Schwerpunkte zu setzen. Sie müssen nicht alle Touchpoints gleichzeitig perfekt bespielen. Starten Sie dort, wo Ihre Zielgruppe am aktivsten ist (z.B. Google-Suche oder Facebook) und erweitern Sie Schritt für Schritt.
Praxisnahe Beispiele aus Österreich
Immobilienbüro in Salzburg: Durch lokales SEO und gezielte Google Ads wird die Website bei regionalen Suchanfragen besser gefunden. So gewinnt das Büro effizient neue Käuferkontakte und spart gleichzeitig Zeit bei der Akquise.
Arztpraxis in Graz: Eine moderne, informative Website kombiniert mit optimierten Google-Maps-Einträgen stärkt das Vertrauen der Patienten. Gleichzeitig wird die Terminbuchung online einfacher und bequemer.
IT-Dienstleister in Linz: Mit professionellem LinkedIn-Marketing und aussagekräftigen Case Studies gelingt es dem Unternehmen, gezielt B2B-Leads zu generieren und sich als verlässlicher Experte zu positionieren.
Tipp: Nutzen Sie solche Praxisbeispiele auch für Ihr eigenes Marketing, am besten in Form von Referenzen, Case Studies oder Erfolgsgeschichten. Sie wirken glaubwürdig, schaffen Vertrauen und begleiten Ihre Kunden optimal entlang der Customer Journey.
Häufig gestellte Fragen zur Kundenreise
Google sichtbar machen: Google Ads und ein gepflegtes Google-Unternehmensprofil.
Social Media nutzen: Präsenz auf den Kanälen, die Ihre Kunden aktiv verwenden.
Bewertungen fördern: Google-Rezensionen, ProvenExpert oder Trustpilot stärken Vertrauen.
E-Mail-Marketing einsetzen: Automatisierte Follow-ups und Newsletter.
Consideration (Überlegung) – Kunde sucht nach Lösungen.
Conversion (Kauf/Anfrage) – Kunde entscheidet sich für Ihr Unternehmen.
Retention (Bindung) – Kunde bleibt langfristig treu.
Advocacy (Empfehlung) – Kunde empfiehlt Sie aktiv weiter.
B2B (IT, Beratung, Industrie): mehrere Wochen bis Monate, da Entscheidungen komplexer sind.
Eigene Website & Blog mit relevanten Inhalten
Social Media (Facebook, Instagram, LinkedIn)
E-Mail-Marketing & Newsletter
Bewertungen und Empfehlungen online
Basis-Optimierung (SEO, Google Profil, Website-Check): ab ca. 1.500 € jährlich.
Ganzheitliche Strategie (SEO, Ads, Social Media, E-Mail): ab 5.000 € jährlich.
Intensives B2B-Marketing mit Ads & Automatisierung: ab 10.000 € jährlich.
Google Maps und Rezensionen aktiv nutzen.
Lokale SEO-Optimierung mit Suchbegriffen wie „Installateur Wien“ oder „Maler Salzburg“.
Projektfotos und Kundenstimmen auf der Website präsentieren.
Regelmäßige Social-Media-Beiträge (Vorher-Nachher-Fotos, Tipps).
Ihre Customer Journey als Schlüssel zum Erfolg
Die Customer Journey ist kein theoretisches Konzept, sondern ein praxisnahes und leistungsstarkes Werkzeug, mit dem KMUs in Österreich mehr Sichtbarkeit, qualifizierte Anfragen und nachhaltigen Umsatz erzielen können. Wer die Reise seiner Kunden versteht und an jedem Touchpoint mit den richtigen Inhalten und Angeboten überzeugt, legt den Grundstein für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Beginnen Sie noch heute mit einer Analyse Ihrer aktuellen Kundenreise. Schon kleine, gezielte Optimierungen, wie ein klarer Call-to-Action auf Ihrer Website oder eine optimiertes Google Business Profile können erste Wirkung zeigen.
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